Com aconseguir ressenyes en Google, respondre-les i frenar les falses

Per a aconseguir més ressenyes en Google, demana-les a tots els teus clients en un moment fix del procés. Usa l’enllaç o el QR de la teua fitxa i no oferisques res a canvi. Respon a les dolentes sense donar ni una dada de qui escriu, i compta que Google només retira una ressenya si incomplix les seues polítiques o la llei.

Més avall tens 6 missatges per a demanar-les, 6 respostes model (2 per a despatxos i clíniques) i un mapa de decisió per a les ressenyes falses. Cada regla porta la seua font: la política de Google, el BOE o una resolució de l’AEPD.

Les ressenyes t’ajuden en el mapa, i no cal que totes siguen de 5 estreles

Google ordena els resultats locals per rellevància, distància i prominència. Sobre la prominència diu: «Com més ressenyes i valoracions positives, millor serà el posicionament local d’una empresa».

La perfecció no és l’objectiu. Segons Google, «una combinació de comentaris positius i negatius sol semblar més fiable». Si encara no ixes en el mapa, comença per com aparéixer en Google Maps; si tens un despatx, per l’auditoria de la seua fitxa.

El que Google permet en demanar ressenyes i el que castiga

La política de contingut de Google Maps permet «sol·licitar o animar a la publicació de contingut que represente una experiència autèntica». Sempre sense incentius i sense intentar influir en la valoració ni en el contingut.

Si Google detecta interaccions falses, pot impedir que rebes ressenyes noves, amagar les que tens i mostrar una advertència en la teua fitxa. T’avisa per correu i pots apel·lar.

La llei va en la mateixa línia. Afegir o encarregar ressenyes falses, o distorsionar les reals per a promocionar-te, és una pràctica enganyosa (art. 27.8 de la Llei de competència deslleial). I és infracció de consum (art. 47, lletra m, de la Llei de consumidors).

Demana la ressenya en un moment fix del procés, no a qui et cau bé

Criteri de l’estudi: lliga la petició a alguna cosa que passa amb tots els clients, com la factura, el lliurament o l’alta. Si el disparador és automàtic, ningú no decidix a qui se li demana.

I no esperes. Des de la Llei 10/2025, la Llei de consumidors exigix que les ressenyes es referisquen a serveis adquirits o usats en els 30 dies naturals anteriors (art. 20.4). No diu com es comprova en una plataforma com Google. Criteri prudent: demana la ressenya dins d’eixe termini.

L’enllaç i el QR ixen de la teua fitxa: «Leer reseñas» i després «Consigue más reseñas». El QR només es genera, de moment, des del navegador d’un ordinador. Qui ressenya necessita un compte de Google, que pot crear amb un correu que no siga de Gmail.

Criteri prudent: usa el canal pel qual ja parles amb eixe client i demana una vegada, com a molt amb un recordatori. Mai amb dades que tractes per compte d’altres, com expliquem per a administradors de finques.

6 missatges per a demanar ressenyes que complixen les polítiques de Google

Cap d’ells no oferix res, ni demana estreles ni suggerix paraules, i tots valen igual per a un client content que per a un descontent. Canvia el que va entre claudàtors, o omple’ls amb les teues dades en el generador de missatges de ressenyes.

1. Correu electrònic

Assumpte: Com va anar amb [negoci]?

Hola, [nom]:

Gràcies per confiar en nosaltres. Si vols, pots contar en Google com ha sigut la teua experiència. És voluntari, i ens servix tant si tot ha anat bé com si alguna cosa es pot millorar.

Este és l’enllaç: [enllaç de ressenyes]

Salutacions, [nom i càrrec]

2. WhatsApp o SMS

Hola, [nom]. T’escriu [nom], de [negoci]. Gràcies per vindre. Si vols contar en Google com et va anar, este és l’enllaç: [enllaç de ressenyes]. Salutacions.

3. En persona, en acomiadar el client

Gràcies per vindre. Si et ve de gust contar en Google com t’ha anat, ací tens el codi. Quan vulgues, i també val si alguna cosa no t’ha agradat.

Dona-li una targeta amb el QR i deixa que ho faça després. Quedar-te davant mentres escriu és pressionar en el local.

4. Factura, tiquet o albarà

Com t’hem atés? Pots contar-ho en Google, siga bo o dolent: escaneja este codi o entra en [enllaç de ressenyes].

5. Despatx d’advocats o assessoria: carta de tancament

Amb esta carta donem per tancat el teu assumpte. Si vols, pots contar en Google com ha sigut treballar amb nosaltres: [enllaç de ressenyes]. És voluntari. Et recomanem no incloure dades personals ni detalls de l’assumpte. Per secret professional, nosaltres tampoc no els comentarem en respondre.

En una assessoria, conserva «secret professional» si el teu codi deontològic ho preveu, com el dels gestors administratius o el dels economistes. Si no, usa «confidencialitat», el deure de l’article 5 de la LOPDGDD. Les versions per a correu i WhatsApp estan en la guia de la fitxa per a despatxos.

6. Clínica o centre sanitari: SMS després de l’alta

Hola, [nom]. Gràcies per confiar en [clínica]. Si vols contar en Google com et vam atendre, este és l’enllaç: [enllaç de ressenyes]. Per la teua privacitat, et recomanem no incloure dades de salut. Salutacions.

Criteri prudent: no anomenes el tractament, perquè la vista prèvia del mòbil la llig qualsevol. En salut mental o reproducció assistida, no envies res: deixa el QR en recepció.

Recomanar que no incloguen dades personals no condiciona la valoració: la política de Google tampoc no admet informació personal, com la mèdica. El que no has d’escriure mai és «si alguna cosa no t’ha agradat, conta-nos-ho abans a nosaltres». Això és desaconsellar les ressenyes negatives.

Respon breu, amb signatura i sense ni una dada de qui escriu

Google demana respostes amables, breus i signades amb el teu nom o les teues inicials, i que «mai» compartisques informació privada dels autors. No exigix respondre a totes. Segons la seua ajuda de ressenyes:

• Només pots respondre amb la fitxa verificada.
• Google revisa cada resposta. Sol tardar fins a 10 minuts, però pot arribar a 30 dies.
• L’autor rep un avís i pot canviar la seua ressenya després de llegir-te.

La llei et reconeix el dret a respondre pel mateix canal (art. 20.4 de la Llei de consumidors). No t’autoritza a usar les dades del client, com mostren 3 expedients de l’AEPD:

• Un restaurant responia a ressenyes negatives dient que els seus autors eren amics d’una exempleada, a qui anomenava i de qui contava la sanció laboral. Multa de 1.500€ (PS/00395/2021).
• Una farmàcia va contestar una ressenya d’una estrela amb el nom i la dosi del medicament de la recepta. L’AEPD ho va tractar com a dada de salut i va imposar un apercebiment al farmacèutic (PA/00001/2023).
• Un institut oftalmològic va respondre publicant nom, DNI, telèfon i dades de salut de l’autora. Multa de 7.000€ (PS/00122/2023).

Val per a qualsevol negoci: revelar dades privades conegudes per la teua activitat professional és una intromissió il·legítima (art. 7.4 de la Llei orgànica 1/1982).

Criteri de l’estudi: respon a les negatives i a les neutres en menys de 48 hores i en l’idioma de la ressenya, també en valencià. Si uses una IA per a l’esborrany, no li dones dades del client i revisa el text abans de publicar-lo.

6 respostes model

1. Ressenya positiva

Gràcies, [nom], per dedicar-nos un moment. Ens alegra que [el que destaca, en genèric: l’atenció, el termini] estiguera a l’altura. Ací estarem per a la pròxima. [Nom], [càrrec].

Si menciona un tractament o un assumpte, no el repetisques.

2. Ressenya neutra o mixta

Gràcies per contar-ho amb detall, [nom]. Prenem nota del que dius sobre [l’espera, l’horari]. [Què heu canviat o què revisareu, en una frase]. Si vols comentar-ho amb calma, escriu-nos a [correu]. [Nom], [càrrec].

3. Ressenya negativa amb raó

Tens raó, [nom], i ho sentim. [Què va fallar, en una frase i sense dades de ningú]. Ja hem [canvi concret]. Ens agradaria arreglar-ho amb tu: telefona’ns al [telèfon] i pregunta per [nom]. [Nom], [càrrec].

No oferisques compensacions en públic: Google recorda que a un client no cal oferir-li ofertes ni promocions. Si compenses en privat, no ho condiciones al fet que canvie la ressenya.

4. Ressenya negativa que no reconeixes

Hola. Hem revisat [les nostres reserves, les comandes d’eixa data] i no trobem cap visita que coincidisca amb el que contes. Si vas ser tu, volem entendre què va passar: escriu-nos a [correu] o telefona’ns al [telèfon]. [Nom], [càrrec].

No acuses ningú ni digues qui creus que hi ha darrere: és el que li va costar la multa al restaurant. Denuncia-la a banda, amb el mapa de decisió.

5. Despatx d’advocats o assessoria, siga quina siga la valoració

Gràcies per deixar la teua opinió. Per secret professional no comentem en públic cap assumpte, ni confirmem qui és o ha sigut client. Si vols parlar-ne, escriu-nos a [correu] o telefona’ns al [telèfon]. [Nom], [càrrec].

6. Clínica o centre sanitari, siga quina siga la valoració

Gràcies per escriure’ns. Per respecte a la confidencialitat de totes les persones que atenem, no comentem en públic cap consulta ni cap tractament. Volem escoltar-te: telefona’ns al [telèfon] o escriu a [correu] i t’atendrà [nom i càrrec].

Un despatx o una clínica no poden defendre’s amb els fets

El secret professional i les dades de salut no cedixen perquè el client haja contat el seu cas.

Advocats. Han de guardar secret de tot el que coneixen per la seua actuació professional (art. 542.3 de la LOPJ). El Codi deontològic inclou el que saps de la part adversa (art. 5.2). Només permet usar el que cobrix el secret en un expedient disciplinari o per a defendre’t d’una reclamació (art. 5.9). A més, el consentiment del client no excusa de preservar-lo (art. 5.10).

Criteri prudent: si sospites que escriu la part contrària, no ho digues, ni en respondre ni en denunciar. I dona instruccions per escrit a qui responga per tu: has de fer respectar el secret al teu personal (art. 22.4 de l’Estatut general).

Clíniques. El pacient té dret a la confidencialitat de les seues dades de salut (art. 7.1 de la Llei 41/2002), que són categoria especial (RGPD, art. 9). Com en la farmàcia, n’hi ha prou amb el nom d’un medicament. El codi de deontologia mèdica permet revelar el secret si et perjudica en el teu prestigi, però «en les instàncies procedents» (art. 31.2). Criteri prudent: una resposta en Google no ho és; el teu Col·legi o un jutjat, sí.

Mapa de decisió: puc demanar que la lleven?

Google ho resumix així: «No denuncies una ressenya per no estar-hi d’acord o perquè no t’agrada». Només retira les que infringixen les seues polítiques. Recorre estes preguntes en orde:

1. Et demanen diners, productes o un favor per a llevar ressenyes negatives?
   • Sí: és extorsió, i Google la tracta com a infracció greu. No contestes ni pagues, guarda captures amb data i remitent i usa el formulari d’extorsió a comerciants.
   • No: passa a la 2.
2. La ressenya no respon a una experiència real amb el teu negoci? Algú que mai no ha sigut client, un competidor, un exempleat o diverses ressenyes iguals en pocs dies.
   • Sí: denuncia-la. Google prohibix el contingut sense experiència real i el que té conflicte d’interessos.
   • No: passa a la 3.
3. Té insults, amenaces, dades personals, odi, contingut sexual o temes aliens al teu negoci?
   • Sí: denuncia-la per eixe motiu concret.
   • No: passa a la 4.
4. És l’opinió negativa d’un client real, encara que et semble exagerada?
   • Sí: Google no la retirarà. Respon amb la plantilla 3 o la 4 i, si resols el problema, digues-li que pot actualitzar-la, sense oferir res a canvi.
5. La vas denunciar i Google no la va retirar?
   • Envia una apel·lació única. Pots apel·lar fins a 10 ressenyes alhora.
6. Van rebutjar l’apel·lació i creus que la ressenya infringix la llei? Per exemple, t’atribuïx fets falsos o publica dades d’algú.
   • Usa el formulari de retirada per motius legals.
   • En la UE pots acudir a un òrgan de resolució extrajudicial, encara que la seua decisió no obliga Google.
   • L’última via són els tribunals: consulta un advocat.

Com denunciar una ressenya, pas a pas

En la teua fitxa, entra en «Leer reseñas», prem «Denunciar» al costat de la ressenya, tria el motiu i envia. L’avaluació sol tardar diversos dies. L’estat i l’apel·lació única estan en l’eina de gestió de ressenyes.

Prepara abans les proves (criteri de l’estudi):

• L’enllaç a la ressenya: en Google Maps, al costat d’ella, «Compartir reseña».
• Una captura amb la data.
• Per què creus que no és real: cap reserva, comanda ni factura no encaixa, o el text es repetix en altres ressenyes.

Davant d’una allau de ressenyes per una notícia o una polèmica, Google pot desactivar les publicacions en eixe lloc durant un temps. Denuncia i no entres al joc.

La Llei de consumidors t’oferix un argument més. Si una ressenya no és de qui va usar el teu servei, o és enganyosa, pots demanar-ne l’eliminació. Has d’acreditar «de manera fefaent» que no és d’un client (art. 20.4), i la norma no diu davant de qui ni com. Criteri prudent: cita-la en la denúncia legal, amb les proves imprescindibles i sense dades d’altres clients.

Si pots provar que darrere hi ha un competidor, la Llei de competència deslleial et reconeix accions com la de cessació o la de danys (art. 32). Això ja és un plet: valora-ho amb un advocat.

El que no has de fer mai

• Escriure en la fitxa d’un competidor. Google ho prohibix. I criticar el seu negoci sense que siga exacte, veritable i pertinent és denigració (art. 9 de la LCD).
• Posar una tauleta en el taulell per a ressenyar. Criteri prudent: Google vigila els «volums o patrons inusuals de ressenyes», i escriure davant de tu s’assembla massa a pressionar.
• Crear una altra fitxa per a començar de zero. Només pots tindre un Perfil d’Empresa per cada empresa, i el duplicat no es mostra.
• Pagar qui t’extorsiona. Google avisa que pagar no garantix que retiren les ressenyes.
• Contestar en calent. Criteri de l’estudi: escriu la resposta, espera una hora i rellig-la abans de publicar.

Com mostrar les teues ressenyes en la web sense incomplir la Llei de consumidors

Si la teua web mostra ressenyes, amb un widget de Google o copiades, t’afecta l’article 20.4 de la Llei de consumidors. T’exigix 3 coses:

1. Informar de si garantixes o no que són de clients que van usar de veritat el teu servei.
2. Explicar amb claredat com les processes.
3. Que es referisquen a serveis adquirits o usats en els 30 dies naturals anteriors a la ressenya. Esta la va afegir la Llei 10/2025 des del 28 de desembre de 2025.

Si t’ho reclamen, et toca provar que vas informar bé (art. 20.5), i saltar-t’ho és una pràctica enganyosa (art. 20.6). La Llei de competència deslleial afig que no pots dir que són de clients reals sense mesures raonables per a comprovar-ho (art. 27.7). Tampoc no pots distorsionar-les (art. 27.8).

Criteri prudent: no mostres només les de 5 estreles. Mostra les més recents amb este avís al costat:

Sobre estes opinions. Són ressenyes publicades en la nostra fitxa de Google. Demanem opinió als nostres clients en els 30 dies següents al servei. Mostrem les [nombre] més recents, positives o negatives, sense editar-les. No verifiquem que cada autor haja sigut client: Google les publica i les modera segons les seues polítiques. Pots llegir-les totes en [enllaç a la fitxa].

La tercera obligació no la pots comprovar en una ressenya de Google. Per això l’avís diu quan demanes les ressenyes. Si vols anar més lluny, enllaça a la teua fitxa en lloc de copiar ressenyes.

Si les verifiques, per exemple perquè només demanes opinió a qui té factura, digues-ho i explica com. I 3 matisos:

• Despatxos. L’Estatut prohibix en la publicitat la referència a clients sense la seua autorització (art. 20.2.e), i el Codi deontològic l’exigix per escrit (art. 6.3.e). Una ressenya amb nom en la teua web ho és: millor enllaçar a la teua fitxa. Ho expliquem en publicitat d’advocats.
• Clíniques. Copiades en la teua web, les ressenyes són la teua publicitat, i la normativa sanitària limita els testimonis. Ho expliquem en publicitat sanitària.
• Estreles en Google. Amb ressenyes sobre la teua pròpia empresa, la teua web no és apta per a les estreles en els resultats, encara que uses el widget de Google.

Mesura 5 números cada mes

Creua estes dades amb el rendiment del teu perfil: telefonades, indicacions i clics a la teua web. Si desapareixen ressenyes, revisa primer els motius que indica Google, com una revisió pendent o una retirada per contingut brossa.

Què fer dilluns

1. Trau l’enllaç i el QR de la teua fitxa des d’un ordinador.
2. Tria el teu moment fix i la plantilla de petició que encaixa. Si tens equip, posa-ho per escrit.
3. Elimina qualsevol incentiu, sorteig o enquesta prèvia que uses ara.
4. Llig les teues últimes 20 respostes i edita les que donen una dada del client, del seu assumpte o de la seua salut.
5. Passa les ressenyes sospitoses pel mapa de decisió i denuncia només les que hi encaixen.
6. Si mostres ressenyes en la teua web, afig l’avís de l’article 20.4.

Si preferixes no fer-ho a soles, a NOR studio muntem este sistema dins del SEO local de pimes, despatxos i clíniques de Castelló i València. I si abans vols saber on estàs, demana el teu diagnòstic.