Por qué mi web no recibe contactos: diagnóstico en 3 problemas

Una web no recibe contactos por uno de 3 problemas: no la encuentra quien no te conoce, la encuentran pero nadie da el paso, o escribe quien no encaja. Cada problema deja huella en un sitio distinto: Search Console, Google Analytics, tu Perfil de Empresa y tu bandeja de entrada. Abajo tienes el mapa para saber cuál es el tuyo, un checklist de 19 puntos y una prueba de 2 semanas para ver si los mensajes llegan.

Cuando algo es interpretación nuestra de una norma, lo marcamos como criterio prudente. Cuando es un método de trabajo nuestro, como criterio del estudio. Los negocios de los ejemplos son hipotéticos.

Antes del mapa: comprueba que los contactos llegan

El primer sospechoso no es el diseño, es el buzón. Un formulario puede mostrar «Mensaje enviado» y no entregar nada, o entregarlo en la carpeta de spam.

Haz hoy esta prueba de 5 minutos, desde el móvil y con datos móviles:

1. Rellena tu formulario con un email personal y envíalo. Anota la hora.
2. Busca el aviso en el correo que lo recibe, también en la carpeta de spam.
3. Pulsa Responder. La respuesta debe ir a tu email personal, no a la dirección de la web.
4. Pulsa el teléfono de la web y el botón de WhatsApp. Comprueba que abren el número correcto.

Si algo falla, ese es tu primer problema, y ninguno de los siguientes importa hasta arreglarlo. La versión completa, con cronómetro y otra persona que escribe sin avisar, es la prueba de 2 semanas del final.

Una causa posible de avisos perdidos es técnica. Google exige a quien envía correo a cuentas personales de Gmail que autentique su dominio con SPF o DKIM (directrices para remitentes). También pide no suplantar remitentes de Gmail, y avisa de que hacerlo puede afectar a la entrega. Es lo que pasa cuando un formulario envía el aviso con el email de un visitante de Gmail como remitente.

Criterio del estudio: el aviso sale de una dirección de tu dominio, autenticada, y el email del visitante va en «Responder a». Pídeselo así a quien lleve tu web.

El mapa de decisión: 3 preguntas, en este orden

Responde a estas 3 preguntas con los datos de los últimos 3 meses, el periodo que Search Console muestra por defecto (Ayuda). Criterio del estudio: la primera que contestes con un no es tu problema principal.

Pueden darse 2 a la vez. Ataca primero el de más arriba: mejorar el formulario no sirve si no llega nadie, y traer visitas no sirve si el formulario falla.

Analytics solo ve a quien acepta las cookies: úsalo para comparar páginas y canales, no para contar personas. Cómo montar la hoja de contactos y los eventos clave está en cómo medir los contactos de tu web. Este diagnóstico parte de ahí.

Problema 1: no llegan visitas de quien no te conoce

Si casi nadie llega a tu web buscando lo que haces, no tienes un problema de conversión. Tienes un problema de visibilidad, y se resuelve en Google, en tu ficha o con anuncios.

Qué hacer según lo que encuentres:

• Páginas fuera del índice tras cambiar de web. Sigue el plan de rediseño sin perder posicionamiento, con su mapa de redirecciones.
• En el mapa solo te encuentran por tu nombre. La guía para aparecer en Google Maps tiene un diagnóstico por síntoma y un plan de 30 días.
• Falta la página de un servicio. Escríbela con la plantilla de página de especialidad. Está pensada para despachos, pero el orden de bloques sirve para cualquier servicio.
• Necesitas visitas ya, sin esperar a posicionar. Calcula una prueba con cuánto invertir en Google Ads.

Problema 2: llegan visitas, pero no dan el paso

Si tus páginas de servicio reciben visitas y no generan eventos clave, el freno está en la web. Puede estar en el mensaje, en la confianza, en la velocidad o en el formulario. Estas comprobaciones dicen dónde.

Ejemplo

Pongamos una clínica de fisioterapia de Castellón. Su página de suelo pélvico recibe visitas desde Google y no tiene ni un evento clave en 3 meses. En la exploración de embudos, de 120 sesiones en esa página, 30 pasan a contacto, 25 empiezan el formulario y 2 lo envían.

El freno está en el formulario, no en la página. Al abrirlo, pide DNI y fecha de nacimiento, y termina con un CAPTCHA de imágenes. Los puntos 16 y 18 del checklist lo resuelven.

Si el freno está en la página y no en el formulario, empieza por los puntos 1 a 8 del checklist. Y si quieres un primer análisis técnico sin entrar en Search Console, analiza tu web gratis: revisa la portada, con su SEO técnico, su velocidad en móvil y si es fácil contactar.

Problema 3: llegan contactos, pero no encajan

Si te escriben para cosas que no haces, desde zonas donde no trabajas o con presupuestos imposibles, tu web atrae a quien no buscas. La solución es decir mejor qué haces y para quién, y preguntar antes de llamar.

Criterio del estudio: aquí lo que más rinde es un formulario que cualifica: 5 o 6 preguntas cerradas, más el contacto, y una salida para cada respuesta. Tienes uno completo, pregunta a pregunta, en la web de un despacho de abogados. El primer campo, «¿Qué necesitas?», separa lo que haces de lo que no antes de que llames.

Ejemplo

Pongamos una asesoría laboral de Valencia que recibe 20 formularios al mes y solo 6 encajan. La columna de motivo dice que 9 son personas que buscan empleo. En Search Console, la página «Trabaja con nosotros» recibe clics de búsquedas como «trabajo asesoría Valencia».

La solución no es esconder esa página. Es darle su propio canal para enviar el currículum y añadir al formulario la opción «Busco empleo», que lleva a esa página.

Checklist: 19 puntos para la página de servicio y el formulario

Pásalo con el móvil en la mano, sobre tu página de servicio principal. Cada punto lleva su fuente cuando existe, y el resto es criterio del estudio. La revisión completa de accesibilidad está en accesibilidad web obligatoria, y la de textos legales, en aviso legal, privacidad y cookies.

La página de servicio

El formulario

4 puntos del checklist tienen letra pequeña

Velocidad (puntos 9 y 10). Los umbrales se miden en el percentil 75 de las cargas de página, por separado en móvil y en ordenador (web.dev). En Search Console, cada grupo de páginas toma el estado de su peor métrica: si el CLS es deficiente, el grupo también (Ayuda). Los sistemas de posicionamiento de Google usan estas métricas, pero una página rápida no sustituye a una que responde bien (experiencia en la página).

CAPTCHA (punto 18). El criterio 3.3.8 se aplica a la autenticación, como el acceso a un área de clientes, no al formulario de contacto. Para el formulario, la referencia es la nota del W3C sobre CAPTCHA: dejan fuera a personas ciegas, sordas o con dificultades cognitivas. El W3C celebra los métodos que no piden nada al usuario, porque no ponen barreras, y aconseja considerar campos trampa ocultos y filtros de spam.

Privacidad (puntos 16 y 17). El RGPD exige datos «adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario» (art. 5.1.c) e informar en el momento de recogerlos (art. 13). La LOPDGDD permite hacerlo en 2 capas: lo básico junto al formulario y el resto en la política (art. 11). Si tu primer contacto no necesita un dato, no lo pidas. Criterio del estudio: cada campo de más es un motivo para no enviar.

Ejemplo de información básica junto al botón de enviar

Responsable: [nombre o razón social]. Finalidad: responder a tu consulta y, si lo pides, enviarte un presupuesto. Derechos: acceso, rectificación, supresión y los demás que explica nuestra [política de privacidad].

Si dudas sobre la casilla «Acepto la política de privacidad», el criterio prudente está en aviso legal, privacidad y cookies.

Reseñas (punto 8). Desde la Ley 10/2025, las reseñas deben referirse a servicios usados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de la reseña (art. 20.4). Criterio prudente: pídelas en ese plazo, con los mensajes de cómo conseguir reseñas en Google. Y nunca las escribas tú ni las encargues: es práctica engañosa (art. 27.8 de la Ley de Competencia Desleal).

La prueba de 2 semanas: envía, espera y cronometra

El checklist revisa la web. Esta prueba revisa lo que pasa después del clic, que es donde se pierden los contactos que nadie ve. Es criterio del estudio y solo necesita una hoja, un reloj y una persona de confianza.

Antes de empezar, prepara una hoja con estas columnas:

Marca cada envío como «PRUEBA» en tu hoja de contactos, para no contarlo como cliente. Si filtras tu tráfico interno por IP, solo se excluyen los envíos desde la red de la oficina: los hechos con datos móviles sí aparecen en Analytics.

Semana 1: lo pruebas tú

1. Día 1. Formulario desde el móvil, con datos móviles y un email de Gmail. Comprueba el mensaje de confirmación, que el aviso llega a la bandeja de entrada y no a spam, y que «Responder» va a quien escribió. Revisa también la respuesta automática, si la tienes, y el evento en el informe En tiempo real de Analytics, si aceptaste las cookies.
2. Día 2. Formulario desde el ordenador, con un email de Outlook o Hotmail y solo con el teclado. Envíalo primero vacío y luego con el email mal escrito. Revisa los puntos 12 a 15 del checklist.
3. Día 3. Teléfono. Llama al número de la web a primera hora, a mediodía y 10 minutos antes de cerrar. Anota si contestan y cuánto tardan. Llama también fuera de horario: debería oírse cuándo se atiende.
4. Día 4. WhatsApp. Escribe desde el botón de la web. Comprueba que aparece el mensaje predefinido y anota cuánto tardan en contestar.
5. Día 5. Tu ficha de Google, desde el móvil. Pulsa Llamar y Sitio web. El teléfono debe ser el de la web, y el enlace debe abrir una página útil.

Semana 2: escribe otra persona, sin decir cuándo

Pide a alguien de confianza 3 contactos en días y horas distintos. Antes, avisa a tu equipo de que en las próximas semanas llegarán contactos de prueba, sin decir cuándo:

1. Un lunes a primera hora, por el formulario, con un caso que encaja.
2. Un miércoles por la tarde, por WhatsApp, con un caso que no encaja.
3. Un viernes, después de tu hora de cierre, por el formulario.

Esa persona anota cuándo envía y cuándo recibe la primera respuesta. Una respuesta automática no cuenta. Criterio prudente: mide el canal, no a quien atiende. No apuntes nombres ni uses el resultado para evaluar a nadie, y si tienes plantilla, coméntalo antes con tu asesor laboral.

Día 14: tu peor tiempo de respuesta es el plazo que puedes publicar

• Tiempo hasta el aviso. Debería ser de minutos. Si algún aviso no llegó o fue a spam, revisa el remitente y la autenticación antes que nada.
• Tiempo hasta la primera respuesta, en horas laborables. Compáralo con el plazo que publicas. Si no publicas ninguno, ya sabes cuál puedes cumplir: el peor de tus 3 casos.
• El contacto que no encajaba recibió una respuesta útil, no silencio.
• El contacto fuera de horario supo cuándo le contestarías.

Criterio del estudio: si los clics en Llamar de tu ficha suben y las llamadas atendidas no, el problema no está en la web. Está en quién coge el teléfono o en el horario, como explicamos en cómo medir los contactos de tu web.

Repite la prueba cada 3 meses y después de cada cambio de web, hosting, correo o plugins. Un aviso puede dejar de llegar sin que nadie lo note.

Errores que hacen perder contactos sin que lo veas

1. Probar solo desde el ordenador de la oficina. Con la wifi del trabajo y la sesión iniciada, puede parecer que todo funciona. El cliente llega desde el móvil y con datos.
2. Contar contactos sin mirar si encajan. Sin la columna «¿Encaja?», 20 contactos que no encajan parecen un buen mes.
3. Cambiar el diseño cuando el problema es de visibilidad. Si no llegan visitas de quien no te conoce, una web nueva no lo arregla.
4. Prometer un plazo de respuesta que no mides. Publícalo cuando la prueba de 2 semanas diga que lo cumples.

Qué hacer el lunes

1. Haz la prueba de 5 minutos del principio. Si algo falla, arréglalo antes de seguir.
2. Abre Search Console y responde a la pregunta 1 del mapa con las consultas que no llevan tu marca.
3. Abre en Analytics el informe Página de destino y apunta las páginas de servicio con visitas y sin eventos clave.
4. Añade a tu hoja de contactos la columna «¿Encaja?» y, cuando no encaje, el motivo.
5. Pasa el checklist en tu página de servicio principal, con el móvil en la mano.
6. Pon en el calendario la prueba de 2 semanas y busca a la persona que escribirá los contactos de prueba.

Si prefieres hacerlo con alguien, un proyecto de conversión en NOR studio empieza por comprobar la medición y por este diagnóstico, antes de tocar la web. Si tu problema es que no llegan visitas, te lo diremos antes de proponerte cambios.